来论
“不清楚”“急什么,没看我正忙着吗”“我不是说过了吗”“快点,我下班了”……这些都是政务服务综合窗口办事员的禁忌用语。近日,北京市智慧政服职业技能培训学校开展了《政务服务综合窗口人员能力与服务规范》线上主题培训,以强化窗口工作人员的服务意识、行为规范及服务能力。(2月19日《北京晚报》)
眼下,各地为提升政务服务水平和质量,各级政府部门纷纷推出各种优质服务,诸如:马上办、最多跑一次、跨省通办等,以求不断优化政务服务环境。可以说,各地各级政府部门为创设一流的政务服务环境,确实下足了一番功夫。此举也得到了广大群众的广泛好评和赞誉。
但在实际工作中,一些部门和服务窗口在给群众提供政策咨询、办理相关业务和手续的过程中,也或多或少地存有“话难听”的现象,诸如“不清楚”“急什么,没看我正忙着吗”“我不是说过了吗”“快点,我下班了”……殊不知,这些“难听话”是政府部门和服务窗口的“大忌”,不但有推诿扯皮、慢作为、不作为、慵懒散之嫌,更有损于政府部门和服务窗口的声誉和形象。同时,这也无形之中拉远了与群众的距离,影响了为群众办事的服务质量。
笔者以为,政务服务就应禁说“服务忌语”。无论是机关部门也好,还是服务窗口也好,在为群众提供服务的时候,优质服务是最要紧的。比如,接待群众时要给予热情服务、微笑服务、周到服务,遇上不属于自己部门或窗口办理的业务,也要微笑以待、细心说明,要给群众营造温馨、暖心、贴心的办事氛围。只有服务“到位”了,政务环境才算是“真满意”。
(叶金福)
《广州日报》2023年2月20日A4版 【编辑:刘星辰】