如何让人际交往更和谐、社会生活更美好？几位基层法律服务热心人这样说——

定分止争，做好百姓“解忧人”

　　编者按

　　民生无小事，枝叶总关情。党的二十大报告指出：“健全共建共治共享的社会治理制度，提升社会治理效能。”在基层治理中，多元的矛盾纠纷化解机制尤为重要。有这样一群人，他们有的是律师，有的是专职调解员，有的是热心群众……身份虽然多样，却有着相同的努力方向：他们倾听并解决百姓的忧心事、烦心事，深入开展法治宣传教育，为建设覆盖城乡的现代公共法律服务体系贡献自己的一份力量。今天，让我们一起听听他们的故事。

　　【一线讲述】

　　“调”出一方和谐安宁

　　讲述人：江西省赣州市经开区三江乡肖边村人民调解委员会专职调解员 邹淳铭

　　我今年71岁了，2015年回到家乡三江乡肖边村生活。因为曾在国企当过多年干部，乡亲们对我比较信赖，遇到什么困难、产生什么纠纷，都愿意找我倾诉、向我求助。我很乐意帮些小忙，每次都耐心细致地说服引导。为这个，村党支部书记很感谢我。我对他说，自己这几十年来一直在外工作，没有为村里做过什么事，以后村里有用得着我的，尽管吩咐。可能是被我的热心劲儿打动了，不久之后，村里让我担任党小组组长、专职人民调解员等职务。2018年，我成为三江乡首批“法律明白人”骨干，为村里调解纠纷、化解矛盾，就成了我的专职工作。

　　我的工作地点在“和合”调解室。经常有村民急匆匆地赶来，大多余怒未消，有的还气势汹汹。我会泡上一杯热茶，请他们先坐下来，喝杯茶冷静冷静。一杯热茶下肚，来者往往怒气消了一半。我再让他们逐个讲述事实经过，谈愿望诉求。待双方都说完，我开始给他们分析事情原因，摆事实、讲道理，阐释相关的法律政策，最后给出解决问题的方法建议，既讲情又讲理，大多数村民都能握手言和。

　　江西芦溪县宣风镇珠亭村人民调解员阳昌绍（右）向村民了解生活难题。新华社发

　　当然，也常常遇到复杂难解的案例，这时，我就会把调解室“搬”到事发现场去，在那里反反复复做工作、一遍一遍讲道理，慢慢把村民的心结解开。不管白天黑夜、刮风下雨，只要村民有需求，我们都会及时前往现场调解矛盾纠纷。

　　今年8月中旬，两户邹姓村民因为田埂边界问题吵得不可开交，差点动起手来。我把两人请到“和合”调解室，谈了一个上午，两人还是互不相让，直到中午1点多，都没有结果。为了趁热打铁，我对他俩说，咱们现在就去田里，解决了事情再吃午饭。冒着火辣辣的大太阳，我蹲在田埂边仔仔细细地测量着，再认真计算、仔细考虑，最后，终于拿出了双方都满意的解决方案。

　　村里的人民调解工作多是鸡毛蒜皮的琐事，但群众利益无小事，村民的每件心头事都关乎和谐稳定，丝毫马虎不得。做好人民调解工作，首先要懂法律、懂政策。我在企业当负责人时就很注重学习中央的政策文件和有关法律知识，回到村里当上调解员后，更是自觉加强了对法律知识的学习。除了每月准时参加司法部门组织的法律知识培训，我还常常翻看物权法、合同法、土地法等法律书籍，也会利用召开党小组会、村民小组会等机会，向村民宣讲法律知识，教育大家懂法守法、依法办事。

　　作为一名有近40年党龄的老党员，前不久，我被评为江西省“十佳百优”“法律明白人”，感到特别荣幸，也觉得肩上的担子更重、责任更大。我深知，只有把工作做到群众心坎里，群众才会把你放在心坎上。

　　健全城乡社区治理体系，及时把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态，调解员在其中起到了不小作用。我要努力学习宣传贯彻好党的二十大精神，全心全意做好人民调解工作，讲好法律、政策，为村民排忧解难，让家乡变得更加和谐秀美。

　　巧化干戈为玉帛

　　讲述人：浙江省诸暨市总商会人民调解委员会专职调解员 宣 华

　　上午8点30分，我来到调解室，翻看今天将要调解的4个案件卷宗：1个买卖合同纠纷案件、2个追索劳动报酬案件、1个民间借贷合同纠纷案件。

　　上午9点，我在电脑上登录“在线矛盾纠纷多元化解平台”，开始了第一桩调解。这个买卖合同纠纷案件比较复杂。一个多月前，我就开始和欠款方联系。他说自己在山东，不会来诸暨且不接受调解。我向他说明利害关系，并提出了视频调解的方案。经过一星期的沟通，他终于答应于今天接受在线调解。

　　调解过程是艰难的。在我不断斡旋下，历时两个多小时，上午11点，双方在各自手机平台上浏览并点击确认调解协议，调解成功。

　　浙江湖州吴兴区爱山商圈商贸调解中心，驻站网格员（右）指导商户在智能终端机上查询相关法律法规。新华社发

　　不久后，两位男子——寿某和谢某走进了调解室。寿某的父亲今年58岁，在公司工作时不慎受伤，经司法鉴定机构鉴定，老人的伤情构成九级伤残，并明确了医疗费用及未来会产生的后续医疗费、营养费、护理费支付比例问题。而代表公司出面的谢某却认为，公司已为其缴纳社保，不愿配合。我在耐心听取事件原委及双方意见后，认真讲解相关法律，明确利害、厘清责任，最终，两方达成了一致意见，共同在调解协议上签字确认。

　　时间飞逝，送走当事人后，已经是中午12点50分。

　　吃完午饭休息15分钟，又到了下午的工作时间。走进来的两位当事人情绪激动，一看就是满腹怒气。我先尝试劝和，可他们始终平静不下来，不断争吵、流泪，矛盾越发尖锐化。我只能将他们分开在两个调解室，我来回穿梭，晓之以理，动之以情。最终，这起追索劳动报酬案件也圆满结案。

　　终于到了今天调解工作的尾声——民间借贷合同纠纷案。虽然案件事实相对简单明确，但我也不敢松懈，一番劝说下来，效果明显，调解成功。

　　送走了“一别两宽、各生欢喜”的当事人，同事在旁边说：“宣姐今天轻轻松松调解了4个案子，又是一个大丰收呀，不愧是我们社会治理中心的金牌调解员。”我笑笑，答道：“哪有什么轻松的事呀？我只不过有十多年的工作积累罢了。只要日复一日用心、专注，你们一定都能成。”

　　金色的夕阳已经洒在大楼外悬挂的国徽上，我摘下胸前制服上佩戴的法徽，踏上了回家的路。

　　这就是诸暨市社会治理中心调解员普通的一天。近年来，中心坚持和发展新时代“枫桥经验”，创新开展社会矛盾纠纷调处化解“一件事”改革。我由衷希望，我们的工作可以让更多群众“零跑腿”，以最便利舒心的方式“化干戈为玉帛”。

　　进百家门，听百家情，解百家难

　　讲述人：上海市崇明区港西镇“老潘”调解工作室创办人、全国模范人民调解员 潘永国

　　“老潘”调解工作室是2015年成立的，但我从事调解工作已有30多年。我曾在派出所工作，后担任港西社保大队支部书记，2010年又进入了港西镇人民调解委员会。

　　虽然都是做群众工作，但调解员还是有些特殊性——得坚持进百家门，听百家情，解百家难；除了说话要软，让当事人心平气和，还要具备很强的耐心，一次不行就两次、三次……直至调解成功。

　　我曾调解过一起家庭纠纷：为了93岁老母亲的赡养及财产继承问题，一家6个兄弟姐妹发生矛盾。因为老人一时之间找不到自己放在家里的存款，子女之间便生猜疑，都认为是别人拿走了母亲的钱。我几次上门做工作，还多次邀请已与这个家庭断绝来往的二儿子参与调解。

　　甘肃定西陇西县综治中心工作人员（右）在记录当地居民反映的情况。 新华社发

　　起初，二儿子不同意，二儿媳也是冷脸相待，我就“捱进门，自得凳”，不厌其烦地反复劝说。几次下来，二儿子终于同意参与调解。后来，在老人和所有子女的见证下，大家在老人家中找到了“丢失”的存款。这下，子女们之间的误会解除了，他们达成协议：轮流照顾母亲的日常起居，给她一个幸福晚年。

　　当然，调解工作的成功不能只靠“软”和“磨”，有时必须刚柔相济。在多年摸索中，我总结了一套“5 1”调解法：“5”即“望、闻、问、切、断”，“望”是指要亲自到现场查看，“闻”是指要认真倾听当事人叙述，“问”是指要对疑问之处仔细询问，“切”是指要了解事情的症结所在，“断”则要求对案件作出初步判断，不能当断不断、和稀泥；“1”是“舆论评议法”，即将那些不涉及隐私、适合公开的矛盾纠纷向一定范围的群众公开，让围观群众说道说道，促成纠纷双方和解。在这些方法的综合运用下，我们接手的数百个案子调解成功率接近100%。

　　今年年初，“老潘”调解工作室被授予上海市“十佳调解品牌”称号。更让我高兴的是，“老潘”调解工作室成立后，在港西镇12个行政村设立了专门联络点，目前已经有40多人加入了我们的调解队伍。我会努力壮大这支队伍，为推进基层群众自治、维护社会和谐稳定作出自己的贡献。

　　打通基层法治“最后一公里”

　　讲述人：北京市朝阳区东坝乡人民政府公职律师 王利香

　　大学毕业后，我来到朝阳区东坝乡从事基层法律公共服务工作，到现在已经3年了。

　　基层法律公共服务是一个系统工程，由法律咨询、法律援助、法律宣传、人民调解等部分组成，区别联系、相辅相成，共同促进定分止争、社会和谐。做法律咨询时，必须抽丝剥茧，深入剖析立法目的，清晰阐述不同选择将会产生的不同法律后果，把选择权交给当事人，引导他们理性做出取舍；法律宣传则要深入社区群众、商店楼宇、工地、校园，增强群众法律意识，营造学法懂法守法用法的氛围，弘扬社会公序良俗；进行人民调解则是融普法释法、适法用法于一体的矛盾纠纷化解方式，必须坚守法律底线，维护当事人合法权益，帮助弱者争取合理利益，不“和稀泥”。

　　山东潍坊南关街道仓南街社区，社区事务协调员为居民化解矛盾纠纷。于洋摄/光明图片

　　基层法律服务，就是融法于情、融情于法。因为这份情，27岁的我成了农民工兄弟们的“知心小姐姐”。记得在处理一个工伤赔偿纠纷案件时，我既要根据工伤赔偿标准计算赔偿金额，又要考虑到建筑工人上有老下有小的艰难生活处境。这是我第一次独自处理僵持不下的矛盾纠纷，最终双方在调解下达成和解，我也终于放下了心头的一块大石。

　　基层法律工作让我明白：法律不是冰冷的武器，而是衡量人情冷暖的温度计，更是社会矛盾的润滑剂。只有具备扎实的专业基础、有同理心，并愿意进行换位思考，才能坚守法律底线、促成满意结果。

　　在分家析产纠纷中，我会劝说多年不来往的兄弟姐妹坐在一起，心平气和地协商出结果；在人身损害赔偿纠纷中，我会克制住因为当事人撒泼耍赖而生的愤懑，理性地为双方建立沟通渠道；看到一对新婚夫妻为了生活中一个无心之过争得面红耳赤，我便劝他们坐下好好谈谈。人生百态，血脉亲情始终剪不断理还乱，理性、积极的沟通才是最好的“药方”。

　　如今，朝阳区建立了覆盖43个街乡的村居法律顾问服务团队，保证一社区（村）一法律顾问；从2022年开始，探索开展律所—社区党支部手牵手共建活动，双轨并行，免费为居民提供法律咨询。朝阳法院系统与司法局联合开发推广“无讼朝阳”小程序，推进诉前调解溯源治理；朝阳区基层法官工作站数量逐年递增，把法庭设在居民家门口，有效降低群众矛盾纠纷化解成本。北京市常年开通“12348”法律咨询热线，朝阳基层法官每年也开展“法律大讲堂”巡讲，通过典型案例普及法律知识。

　　不断完善的基层公共法律服务，为社会矛盾纠纷多元化解提供了更多可能性。今后，我会继续奋战在贴近百姓生活、了解群众呼声、关切人民利益的地方，在处理各类纠纷中，在各种各样的“故事”里，深刻理解法律的奥义，为打通基层法治的“最后一公里”努力奋斗。

　　项目团队：

　　光明日报记者 陈之殷、胡晓军、陆健、任鹏、颜维琦、王洋、刘平安、王斯敏

　　光明日报通讯员 方成、杨小安

　　《光明日报》（ 2022年12月28日 07版）